Y公司客户服务订单处理周期改善研究

论文价格:150元/篇 论文用途:硕士毕业论文 Master Thesis 编辑:vicky 点击次数:
论文字数:32155 论文编号:sb2021053111081235847 日期:2021-07-01 来源:硕博xpj娱乐网址导航
本文是一篇工程硕士论文,本文以 Y 公司 2019 年全年订单处理周期数据为样本,数据真实可靠,可操作性强,提出了符合 Y 公司的改善策略,加强生产人员季节性储备工作,提高销售预测准确,优化市场促销政策维护审批流程,改善订单处理流程最终实现缩短订单处理周期,同时为提高 Y 公司整个供应链链条上订单交付效率奠定了基础,具有高度实践性。

第一章 绪论

1.1 研究背景
当今全球市场竞争激烈,奶粉产品的生命周期也越来越短,新产品更新换代快,层出不穷,顾客的需求不断提高。在以消费者为中心的市场中,不仅是产品起主导作用,客户在与公司合作的过程中客户满意度越来越起主导作用。公司对产品和质量的评判标准已经扩大到对外客户满意度上面。通常,公司服务水平与公司能否按顾客要求的日期交付订单的能力相关,所有订单在约定交货日及其之前交货即为满足顾客要求,订单交付周期在顾客期望值内才能使顾客满意。许多公司认为订单交付周期的评估对公司在当今市场获得成功的能力十分重要,因此在决策支持上进行了大量投资,以确保通过分析整个供应链的信息,能够正确地报出订单交付周期[2]。对 Y 公司来讲,订单交付周期三个周期段分别是订单处理周期,订单拣配周期,订单运输周期,订单处理周期较长超出公司目标值,而其他两个周期段都在公司目标范围内,所以本文重点研究订单处理周期。作为订单交付周期的一部分,缩短订单处理周期可以缩短 Y 公司整个订单交付周期,可以增加整个供应链的价值,这点毋庸置疑。因此,作为行业内逐步国际化的 Y 公司,为了在竞争中获胜,必然要牢牢把握自身战略方向,积极缩短订单处理周期。
(1)对于奶制品企业,订单处理周期在整个供应链管理系统中十分重要,订单交付周期长同时也是行业中普遍面临的问题。当今管理者正在经历一场供应链革命,要达到企业的最优运作绩效。供应链管理是通过集一些方法,将供应商,生产商,仓库与门店通过这些方法,将生产商的产品以正确的数量,在正确的时间,被送往正确的地点,来达到使客户满意的目的,同时实现降低企业成本[2]。供应链管理是现代企业的一种新型战略方式。随着社会的发展,越来越多的研究人员和企业管理人员将注意力转到了供应链中客户服务满意度上面;供应链管理理念中企业对市场需求要作出快速响应,同时理论研究者对战略管理进行了研究和实践,普遍认为企业之间的竞争越来越向客户需求的响应速度上面转变;对客户的需求可以作出快速响应的企业在市场竞争中将会更加处于优势地位[6]。对于企业而言,缩短订单处理周期的重要性不言而喻。
(2)Y 公司订单处理周期较长,客户体验不佳。针对导致订单处理周期长的原因提出改善策略与措施对于 Y 公司具有十分重要的意义。
新中国自成立 70 周年以来,尤其是改革开放后,各方面快速发展,人民群众的生活水平逐步提高,乳制品的消费需求也在不断增加,中国的奶业发展非常快,乳企行业逐步地位提升。乳制品生产是非常重要的产业,有利于改善人民的饮食文化,有利于提高人民身体素质,有利于产业结构优化,能让农民不断增加收入,对食品,包装,运输,仓储等相关产业的发展意义重大。乳制品消费需求极大丰富,产品种类多,消费需求多种多样,行业内企业的竞争不断加剧;从质量方面来看,我国的乳制品及婴幼儿配方乳粉质量越来越稳定趋好,在国家检测样品中的 34 大类食品中合格率是最高的[3]。
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1.2 研究目的和意义
本文以 Y 公司订单处理周期改善为主题,通过分析当前 Y 公司订单处理周期中的问题,结合本人实际工作经验,找出未来 Y 公司订单处理周期的改善策略,对于 Y 公司及同行业在提高供应链效率,改善客户满意度,提高企业竞争力具有十分重要意义,研究成果可以对企业管理水平提高有一定的意义。主要体现在:
(1)缩短订单处理周期可以让客户体验更佳,从订单下达到经销商收到货时间缩短,经销商供给终端消费者将更加及时,能够增加新客,同时稳定老客户,增加对客户的吸引力,提高获得订单的可能性,客户体验更佳,赢得客户信赖;产品的流转不断加快,企业的资金流转更佳快速,为企业降低成本,提高效率,促进企业得到较好长远发展。
(2)在销售需求预测困难导致预测偏差较大,对市场需求把握不准的情况下,企业根据需求预测生产产品,一旦客户实际订单与需求预测相偏离,超出需求预测量,企业就难以在较短时间内生产出大量产品,无法满足超量订单,这样等产品生产出来再满足客户需求,就会延长订单处理周期,降低客户满意度。所以,企业要实时掌握市场需求的变化,要对市场需求进行快速全面分析,建立对应的需求预测改进方案,提高需求预测准确性,可改善公司供货情况,降低生产方面供货情况对订单处理周期的影响,对寻找订单处理周期改善策略具有十分重要意义。
(3)研究订单处理周期影响因素可对同行业企业的销售订单,生产计划,需求预测,市场部政策等相关管理工作提出指导意义。
(4)为 Y 公司供应链内部找到影响订单处理周期因素,为按照需求预测量生产型生产企业改善订单处理周期,改善订单处理流程提供参考依据。目前 Y 公司的各部门跨部门管理衔接不顺畅,订单处理周期较长,一直没有很好的改善方案,及很好地分析原因。在竞争如此激烈的市场环境下,Y 公司在哪些方面还存在不足,哪些问题的出现导致的订单处理周期较长,哪些方面还有可以进行改善,值得研究。在此现状下,Y 公司管理部门没有出台具有针对性的改善订单处理周期的改善措施。理清导致订单处理周期较长的影响因素,是 Y 公司目前的当务之急。订单处理周期是企业在竞争市场中贏得竞争的决定性因素,企业能快速响应客户和市场需求,响应时间越短,订单处理周期就越短,企业在竞争中越具竞争力。
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第二章 相关理论综述

2.1 订单交付周期理论
2.1.1 订单交付周期(OTD)概念界定
订单交付周期 OTD(Order To Delivery)是指从客户端下订单起一直到拿到产品中间所用的时间,包括了“客户提交订单─一级经销商接收订单─生产制造企业制造产品─一级经销商收到产品─终端客户拿到产品”的整个过程。这 OTD 流程中涉及到客户需求,生产企业的计划,生产部门生产,质量部门检验,仓库仓储物流发运,客户到货签收的全链条[27]。订单交付周期以天为单位,二十世纪 90 年代,订单交付周期大概在两周左右,在汽车行业中提及较多。订单交付周期如图 2.1

图 2.1 订单交付周期
2.1.2 订单处理周期概念
订单处理周期是订单交付周期中的一部分,大多数研究者研究订单交付周期,即OTD,本论文重点研究订单处理周期,指经销商接收订单─客服处理订单这一段时间。订单处理周期如图 2.2

图 2.2 订单处理周期
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2.2 业务流程重组理论
最早美国提出业务流程重组(Business Process Reengineering,BPR),这一重组概念在 20 世纪 90 年代是十分盛行的一种管理理念。通常指为实现业务流程和生产力最优化的目的,对公司的战略,增值运作经营流程以及对它的系统,相关政策,组织架构和结构的重组和优化。重点对企业的业务流程进行改造,实现提升客户服务水平为目标,对现有流程进行仔细梳理,重新设计思考,通过运用现代化科技手段,从技术支持上,管理上完善功能,使企业实现低成本,高质量高效率运作。
业务流程重组就是对企业各个部门各个关键环节进行详细梳理研究分析,列举出效率低下的项目环节,存在问题的不合理的环节,然后针对这些不合理的地方进行研究确认,分析出改善措施,重新设计流程。可以按以下流程进行实施:
(1)首先将企业原来使用的流程进行全面详细的分析,包括功能,效率等的分析,列举出问题点,制作现有的详细的业务作业流程图。
(2)根据每一个问题点找出改善方案,并进行头脑风暴等方法评估。可以成立讨论小组,大家充分表达自己观点,提出更加合理科学的流程。在设计新的流程改善方案时,参考以下步骤:
将重复的业务操作合并简化;
业务步骤按照流程的先后顺序进行,业务顺序不要颠倒;
给予公司员工充分授权,积极参与到流程的梳理制定中来;
将同样的业务流程梳理多种实现方式,设置多个优选项,可以进行排除劣选项,保留优选项;
业务要充分考虑最适合的场所,不要受部门局限;
关键点设置项目负责人,进行监督管理,不能出现管理盲区。
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第三章 Y 公司订单处理周期影响因素分析.......................16
3.1 Y 公司简介..........................16
3.1.1 概况......................................16
3.1.2 订单特点...............................16
第四章 Y 公司订单处理周期改善策略.....................................27
4.1 生产员工储备——员工季节性短缺问题及解决对策...........................27
4.1.1 加强生产员工的技能,建立完善生产员工储备机制..........................28
4.1.2 加强人力资源部门服务和支持..............................28
第五章 总结与展望............................................44
5.1 论文创新点与总结..........................44
5.1.1 论文创新点.............................44
5.1.2 论文总结...............44

第四章 Y 公司订单处理周期改善策略

4.1 生产员工储备——员工季节性短缺问题及解决对策
目前 Y 公司生产员工短缺主要表现在一季度及三季度,一季度因春节假日影响销售促销力度剧增,使得销售需求猛增,三季度需要给四季度备货准备,这时候需要大量的生产一线员工满产满负荷生产,但每年 Y 公司因生产一线员工短缺导致一四季度产量受到影响不能按照目标完成生产任务,主要表现在 B 工厂。根据 Y 公司内部数据统计显示,2019 年四季度 B 工厂生产一线员工编制人数缺编 30 人,缺编率约 13%。因生产员工短缺导致供货影响订单处理周期约 0.89 天。生产一线员工离职率较高,而且招聘难,主要原因有:
(1)工资薪酬低,低于预期目标。目前 Y 公司下属某生产 B 工厂周围生产企业近1000 多家,用工竞争比较激烈,其他企业的生产一线员工工资相比较 Y 公司略高,导致 Y 公司一线员工离职率较高,同时在三季度用人招聘难,正值秋忙季节。
(2)工资环境,难以适应周围的工作环境和人际关系。
(3)职业发展得不到进一步提高。希望有更好的发展空间。
2019 年 B 工厂实际生产员工数量与缺编员工数量对比如图 4.1

图 4.1 2019 年 B 工厂实际生产员工与缺编员工各月对比图
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第五章 总结与展望

5.1 论文创新点与总结
5.1.1 论文创新点
总结本论文,有以下几方面创新点:
(一)本文以 Y 公司 2019 年全年订单处理周期数据为样本,数据真实可靠,可操作性强,提出了符合 Y 公司的改善策略,加强生产人员季节性储备工作,提高销售预测准确,优化市场促销政策维护审批流程,改善订单处理流程最终实现缩短订单处理周期,同时为提高 Y 公司整个供应链链条上订单交付效率奠定了基础,具有高度实践性。
(二)归纳出了用于企业订单处理周期的分析方法,运用因果分析图,统计分析法等方法并结合 SAP 系统,确定了订单处理周期改善策略,在同行业中是前所未有的。系统整理了论文采用的理论技术和方法,在需求预测中运用数理统计方法,用鱼骨图分析关键影响因素,运用 BPR 理论分析方法提出订单处理流程优化等。
(三)针对 Y 公司提出了适合 Y 公司的订单处理流程。在改善策略实施环节,对现有工作流程进行改善,可以在后续工作中进行不断验证进一步改善,具有现实意义。
参考文献(略)

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